Les professionnels en contact direct avec les locataires — gestionnaires, superviseurs, chargés de clientèle ou de contentieux, CESF, personnels de centres d’appel, responsables techniques —se sentent souvent démunis face aux incivilités. Même lorsque des formations ont été suivies et que des protocoles existent, le besoin de revenir sur les pratiques reste fort : partager des situations vécues, sortir de l’isolement, confronter les expériences, découvrir de nouvelles approches et retrouver l’envie d’aller vers le locataire.
Pour répondre à ces enjeux, nous avons conçu un parcours structuré en quatre stages progressifs, alliant apports concrets, mises en situation et échanges entre pairs :
- Prévenir et gérer les incivilités au quotidien
Un premier niveau pour adopter une posture professionnelle adaptée, désamorcer les tensions et sécuriser la relation avec les locataires. - Faire face aux comportements agressifs
Lorsque la tension monte, ce module permet d’identifier les signaux d’alerte, de prévenir les situations à risque et de gérer efficacement les comportements agressifs. - Se protéger et renforcer sa confiance
Dans les situations les plus critiques, ce stage propose des techniques de self-défense et un travail sur la confiance en soi pour se sentir légitime et en sécurité. - S’appuyer sur le collectif
Enfin, pour ancrer les apprentissages dans la durée, ce module mobilise la méthode du co-développement afin de résoudre des situations concrètes par la force du groupe et renforcer la solidarité entre collègues.
Un parcours complet pour accompagner durablement les équipes, renforcer leurs compétences et soutenir une relation locataire plus apaisée.
