Prévenir et gérer les situations conflictuelles avec les locataires sur le terrain

• Connaitre les risques liés à l’agressivité et à la violence chez les bailleurs sociaux
• Savoir analyser les situations pouvant provoquer des excès d’agressivité et de
  violence
• Comprendre les aspects relationnels à adopter pour éviter que l’agressivité ne
  s’envenime et se transforme en violence ou en conflit
• Apprendre les modes de résolution des conflits, avec un focus sur les phénomènes
  de groupe

Programme

1. Échanges introductifs entre les participants et le formateur
   1. Tour de table et présentation de la formation, partage d’expériences, de situations
      vécues par les participants
   2. Premières approches théoriques de la thématique gestion des agressions
2. Notions préalables
   1. La définition des termes au sens général : agressivité, violence, agression…
   2. La distinction entre agressivité et violence
   3. Quelques chiffres au niveau français
   4. Les infractions pénales liées à l’agression et aux violences
3. Premiers signes d’une tension ou d’un conflit latent
   1. Les principaux éléments influençant les relations avec les locataires
   2. Les déclencheurs de l’agressivité : facteurs endogènes (l’interlocuteur) et les
      facteurs exogènes (le collaborateur ou l’environnement)
   3. L’escalade verbale de l’agressivité
   4. Les origines et la signification de l’agressivité
   5. Les indices de violence potentielle
4. Le professionnel face à une situation d’agressivité ou de violence
   1. Le professionnel face à l’agressivité et à la violence au quotidien
   2. Les modes de gestion des conflits : la persuasion, la négociation, la dissuasion et
      l’action différée
   3. Les réponses du professionnel à l’agressivité et à la violence :
      1. Désamorcer l’agressivité et la violence potentielle
      2. Les pièges à éviter
      3. La protection par anticipation
5. La gestion émotionnelle du professionnel
   1. Les différents types d’émotion
   2. La prise de conscience et l’analyse des différents sentiments, émotions et
      comportements face à des situations difficiles, ainsi que leur impact sur l’évolution
      de la situation
   3. La maîtrise de soi, la maîtrise de l’autre dans le dépassement du scénario
      agresseur/agressé
   4. Le développement de ressources corporelles et des capacités relationnelles de
      chacun par l’acquisition d’outils : communication non verbale, gestion du stress,
      canalisation des émotions

• Tour de table de recueil des attentes
• Pédagogie active et participative
• Alternance d’exposés et de mises en situations
• Partage d’expériences et de bonnes pratiques
• Documentation pédagogique numérique
• Formulaire(s) d’évaluation et certificat de réalisation