Accueil et communication téléphonique : prise en charge de demandes en émission et réception d’appels

• Maitriser les fondamentaux de l’accueil et de la communication téléphonique
• Assurer une émission et une réception d’appels professionnelle et efficace
• Adapter ses comportements aux situations et évènements imprévisibles, savoir réagir en cas de conflits et d’agressions téléphoniques
• Accroitre ses capacités de communication, conviction et gagner en assurance

Programme

1. Les spécificités de l’accueil téléphonique
   1. Les fondamentaux de l’accueil téléphonique : – Connaître les caractéristiques de l’outil téléphonique – Les différentes phases : nombre de sonneries, identification, écoute, personnalisation, reformulation et conclusion – Attitudes et règles du langage téléphonique – Les particularités de l’accueil téléphonique : règles d’or, gestion des appels entrants et sortants
   2. Les spécificités de la communication par téléphone : – Travailler son expression verbale : ton, voix, vocabulaire – Appréhender les expressions propres à la communication par téléphone – Développer un climat agréable favorable à l’échange – La notion d’image virtuelle : la communication non verbale
2. Maîtriser ses entretiens par téléphone
   1. Savoir accueillir et identifier un client avec professionnalisme
   2. Affirmer son rôle de représentant de l’organisme
   3. Identifier les attentes et l’objet de l’appel en utilisant les techniques de questionnement
   4. Développer son attitude d’écoute
   5. Travailler sa reformulation pour valider votre compréhension de la demande
   6. Adapter sa réponse en fonction de la demande
   7. Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
3. Focus sur les attitudes favorables à la communication
   1. Le schéma de la communication
   2. L’écoute active
   3. La clarification des propos (questionnement, rétroaction, reformulation, synthèse, adaptation de l’expression)
   4. La perception de l’information : faits, opinions et ressentis
   5. Les écueils à éviter
4. La gestion de l’imprévisible et des conflits
   1. L’abandon des préjugés
   2. La gestion des appels difficiles : – Techniques d’accueil adaptées aux interlocuteurs difficiles (bavards, agressifs, impatients, ayant des difficultés de compréhension et/ou de langage, drogue, alcoolisme…) – Adopter, développer des attitudes requises à chaque situation pour personnaliser la relation – Réclamations, communication inaudible, difficile… – Répondre aux objections – Savoir dire non
   3. Faire face aux agressions téléphoniques – Gérer les conflits : – Les techniques de gestion des agressions au téléphone – Gérer la suite de l’appel agressif
   4. Techniques de gestion du stress
5. Mises en situation
   1. Simulation de situation d’accueil / d’entretien téléphonique et débriefing en commun

• Tour de table de recueil des attentes
• Pédagogie active et participative
• Alternance d’exposés et de mises en situations
• Partage d’expériences et de bonnes pratiques
• Documentation pédagogique numérique
• Formulaire(s) d’évaluation et certificat de réalisation