Traitement des réclamations client

• Réceptionner et analyser les réclamations et les relances des clients.
• Assurer la traçabilité des réclamations.
• Déclencher le mode de traitement adapté.
• Utiliser des techniques d’entretien dans les contacts avec les clients et les prestataires.

Programme

1. Gestion des réclamations
   1. Analyse du problème : – Identification par le questionnement et la reformulation ; – Mesure du niveau d’urgence
   2. Modalités de traitement : – Prestations sous contrat ; – Interventions hors contrat
   3. Responsabilités du bailleur et du locataire : – Détails des réparations locatives ; – L’impact sur les charges des interventions en parties communes
2. Techniques d’entretien
   1. Ecoute et compréhension des demandes
   2. Techniques de résolution de problème
   3. Techniques pour annoncer un refus d’intervention
   4. Communication pro active
   5. Valorisation des actions menées
   6. Entretien avec un fournisseur

• Tour de table de recueil des attentes
• Pédagogie active et participative
• Alternance d’exposés et de mises en situations
• Partage d’expériences et de bonnes pratiques
• Documentation pédagogique numérique
• Formulaire(s) d’évaluation et certificat de réalisation