Sensibilisation à la Médiation Sociale

• Relier la médiation sociale aux missions des gestionnaires d’immeuble.
• Apporter des outils concrets pour gérer les conflits de voisinage et les situations sensibles.
• Sensibiliser aux limites du rôle de médiation sociale et à la nécessité de relais.
• Développer des techniques de communication et d’apaisement adaptées aux interactions quotidiennes avec les locataires.

Programme

1. Accueil et introduction
   1. Objectifs : Présenter la formation, identifier les attentes des participants.
   2. Méthodes : Tour de table interactif, recueil des attentes.
   3. Supports : Paperboard / Post-it / Diaporama de présentation.
   4. Lien avec leur mission : Identifier les situations courantes où la médiation sociale est utile.
2. Comprendre la médiation sociale et son rôle dans la gestion d’immeuble
   1. Objectifs : Définir la médiation sociale, comprendre ses principes et ses limites.
   2. Contenu : Historique, principes fondamentaux, différenciation avec gestion locative.
   3. Méthodes : Exposé participatif, échanges, vidéo.
   4. Lien avec leur mission : Intégrer la médiation sociale dans leur approche quotidienne.
3. Les situations rencontrées en gestion d’immeuble
   1. Objectifs : Identifier les types de conflits récurrents dans leur travail.
   2. Contenu : Conflits de voisinage, troubles du règlement intérieur.
   3. Méthodes : Brainstorming, études de cas.
   4. Lien avec leur mission : Application des clauses du bail et du règlement intérieur.
4. Les prérequis de la médiation sociale
   1. Objectifs : Développer l’écoute active et une posture de médiation.
   2. Contenu : Écoute active, communication non violente.
   3. Méthodes : Ateliers, jeux de rôles.
   4. Lien avec leur mission : Améliorer la gestion des doléances locataires.
5. Jeu de rôle : « Le Conflit de Voisinage et le Rôle du Gestionnaire »
   1. Objectifs : Tester une mise en situation réelle.
   2. Scénario : Locataire en colère sollicite le gestionnaire.
   3. Méthodes : Jeu de rôle, analyse collective.
   4. Supports : Fiche scénario détaillée, grille d’analyse.
6. Débriefing et synthèse de la journée
   1. Objectifs : Identifier les apprentissages.
   2. Méthodes : Tour de table, analyse collective.
   3. Supports : Grille d’analyse complétée.
7. Les limites de la médiation sociale
   1. Objectifs : Délimiter les situations nécessitant un relais.
   2. Contenu : Cas où la médiation n’est pas suffisante.
   3. Méthodes : Exposé avec échanges.
   4. Lien avec leur mission : Reconnaître les limites de leur rôle.
8. Gestion des tensions et techniques de désescalade
   1. Objectifs : Apprendre à calmer une situation tendue.
   2. Contenu : Techniques de désescalade, reformulation.
   3. Méthodes : Exercices pratiques, mises en situation.
   4. Lien avec leur mission : Faciliter les échanges avec les locataires.
9. Jeu de rôle avancé : gestion d’une confrontation entre locataires
   1. Objectifs : Tester les acquis sur la gestion des tensions.
   2. Scénario : Confrontation entre locataires, gestionnaire en médiateur.
   3. Méthodes : Jeu de rôle, grille d’analyse.
   4. Lien avec leur mission : Expérimenter la médiation en direct.
10. Construire un réseau de partenaires
    1. Objectifs : Identifier les interlocuteurs pertinents.
    2. Méthodes : Atelier interactif.
    3. Supports : Cartographie des services sociaux.
11. Évaluation et clôture
    1. Supports : Questionnaire d’évaluation.

• Tour de table de recueil des attentes
• Pédagogie active et participative
• Alternance d’exposés et de mises en situations
• Partage d’expériences et de bonnes pratiques
• Documentation pédagogique numérique
• Formulaire(s) d’évaluation et certificat de réalisation