Manager en proximité la relation client dans un contexte incertain

• Capacité à argumenter de façon efficace : savoir faire mouche et embarquer l’équipe et les clients !
• Comprendre les représentations d’une « expérience client réussie » dès la première prise de contact jusqu’au service « après-vente »
• Adopter la posture et les attitudes au service de la relation client : quel savoir-être ?

Programme

1. Produits et prestations de services : quelle est notre valeur ajoutée ?
   1. Identifier les forces de nos offres et services
   2. Argumenter de façon efficace en prenant en compte les contraintes et bénéfices de ses clients
      1. Exercices en sous groupes : la liste de nos forces et les arguments qui font la différence
2. Les leviers d’une expérience client réussie
   1. Clarifier la notion d’expérience client pour en faire une réalité opérationnelle
   2. Identifier les leviers d’une expérience client réussie
      1. Exercice en sous groupes : dans la peau du client !
3. Les comportements exemplaires de la posture au service de la relation client
   1. Questionner et reformuler le besoin du client
   2. Co-construire avec le client un solution satisfaisante
   3. Ecouter et être assertif
      1. Mise en situation en sous groupes (si le temps le permet)

• Formation à distance :
  • 1 séance de visioconférence (durée de 3h 00)
  • Documentation pédagogique numérique
• Un nombre limité à 8 participants par session pour permettre les échanges au sein du groupe
• Envoi par mail d’un lien de connexion pour accéder à la visioconférence
• Matériel requis : ordinateur/tablette avec connexion Internet, son, micro et webcam

• Tour de table de recueil des attentes
• Pédagogie active et participative
• Alternance d’exposés et de mises en situations
• Partage d’expériences et de bonnes pratiques
• Documentation pédagogique numérique
• Formulaire(s) d’évaluation et certificat de réalisation